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J’aime pas le téléphone.
Envoyez-moi plutôt un texto s’il vous plaît.
Même adolescente, je ne passais pas une tonne d’heures au téléphone à potiner avec mes amies: on avait déjà ICQ pour ça!
Je déteste faire des appels pour prendre un rendez-vous médical ou pour commander une pizza.
«La pizza c’est pas si bon finalement hein?… je vais commander du St-Hubert plutôt. C’est possible de commander en ligne sans parler à un humain.»
Jusqu’à récemment, j’évitais de devoir parler à mes clients au téléphone, à tout prix.
«ON FAIT PAS TOUJOURS CE QU’ON AIME»
Vos parents vous on déjà dit ça? Quand ça vous disait pas de vider le lave-vaisselle ou ranger votre chambre? Mauvaise nouvelle : ça l’air que ça s’applique aussi une fois adulte.
Dernièrement j’ai commencé à inclure un appel consultation avant la création d’un devis final dans mon processus client. Je déteste, et ça m’amène beaucoup de stress. Je les planifie généralement en début de journée afin de ne pas avoir à y penser pendant des heures et ruiner ma productivité.
Même si je suis prête avec toutes mes questions bien écrites sur mon pad de feuilles, je bafouille, je passe du «tu» au «vous» sans cesse… mais tout ça, c’est moi.
Je m’appelle Julie Brouillette : je cherche toujours les mots justes et ne les trouve pas et je ne dis jamais les bonnes expressions, dans le bon contexte.
En me parlant de vive voix, les clients ont une meilleure idée de qui je suis et cela crée un lien plus fort, plus humain. J’ai rapidement remarqué un taux de conversion plus élevé lorsque j’ai commencé à faire des appels avant la signature de contrat. Plus de potentiels clients ont décidé de faire affaire avec moi après m’avoir parlé de vive voix contrairement à seulement par courriel.
Je prends tranquillement de l’assurance et finalement, ben, c’est pas si pire que ça!
PAR COURRIEL SEULEMENT
Certaines conversations, par contre, demeurent par courriel. Toutes communications concernant des dates de livraison, des demandes, etc. doivent être faites par écrit afin d’en avoir une trace.
Ça, je l’ai appris, à la dure.
À mes débuts, j’ai eu un client qui ne communiquait avec moi que par téléphone et je lui envoyais ensuite des résumés de nos conversations par courriel afin de m’assurer que les deux partis étaient sur la même longueur d’onde. Or, un jour il m’a confronté en me disant m’avoir demandé quelque chose lors d’un appel qui s’est déroulé plusieurs mois auparavant alors que c’était complètement faux. Je n’avais aucun recours puisque je n’avais pas de trace de cette demande par courriel : comment inclure une demande non faite dans un résumé de conversation?!
CONCLUSION
Vous avez surement déjà entendu ça : on n’achète pas un produit, on achète une personne. Oui je suis bien à l’aise de commander un repas cuisse de poulet avec salade de chou traditionnelle (les vrais savent de quoi je parle ici) via internet sans parler à personne. Est-ce la même chose pour un site Web à 3,000$? Personnellement, je ne serais pas à l’aise de faire un paiement aussi gros à quelqu’un à qui je n’ai même pas parlé. Il faut un minimum de décorum, quand même!
Avoir un contact humain avec vos clients, que ce soit de vive voix au téléphone, via Skype par vidéo ou encore mieux, en personne, crée un sentiment de confiance indéniable. Je vous mets donc au défi de proposer un appel consultation gratuit avant l’envoi de votre estimation de projet afin de voir si vous signez plus de contrats d’ici la fin de l’année!
